Communication 1.1 Qu’est-ce qu’une « bonne » communication
?
D’emblée, dans le monde des affaires mais
également dans notre vie de tous les jours, toute communication pour être
efficace, donc « bonne », se doit d’être brève, concise et précise.
Au-delà de ces aspects entrent en jeu la confusion ou, pis encore,
l’interprétation.
Simple, non ?
Avez-vous déjà joué au
« téléphone » ? Pour ceux qui ignorent de quoi il s’agit, il s’agit
de placer un groupe de gens en cercle et une personne désignée chuchote
discrètement un message ou une histoire à l’oreille de son voisin immédiat,
afin d’éviter que les autres participants ne l’entendent,. Le
« voisin » à son tour, transmet de la même façon le message ou
l’histoire contée et ainsi de suite jusqu’à ce que le message fasse le tour du
cercle et revienne à l’émetteur initial.
Par exemple, le message initial pourrait
être « La femme du nouveau directeur est malade. » et se terminer par
« C’est malade! Le nouveau directeur est une femme! » (Dans certaines variantes, ce
« jeu » a prouvé que même entre 3 ou 4 personnes placées dans des
pièces séparées, les divergences entre le message initial et final étaient
significatives.)
Ceci prouve qu’un message n’a pas besoin
d’être long, compliqué ou élaboré pour être déformé et mal interprété. Raison
de plus d’être bref et d’aller directement au but.
Prenons un autre exemple :
Suffragette est adjointe administrative
pour une grande usine manufacturière. Elle est régulièrement en retard à son
poste le matin, ce qui cause des désagréments divers pour le reste du personnel
administratif. La situation a déjà été avisée à quelques reprises mais en bout
de ligne, il n’y a pas de changement réel et durable.
Un matin, Suffragette rentre au travail et
trouve une enveloppe sur son bureau. Lorsqu’elle l’ouvre, elle lit l’une des
deux notes suivantes :
« Mme Suffragette,
Il est récemment parvenu à notre attention
que votre manque de ponctualité en début de journée causait certains
désagréments parmi vos collègues de travail. Nous vous prions de remédier à
cette situation sinon d’autres mesures devront être envisagées.
Merci de votre compréhension,
La Direction. »
OU
« Mme Suffragette,
Suite à de nombreuses plaintes concernant
l’heure à laquelle vous arrivez le matin, nous vous demandons d’être ponctuelle
et présente à votre poste lorsque la journée commence. Dans le cas contraire,
nous serons forcés de vous demander de chercher un autre emploi.
Merci de votre attention,
La Direction. »
Selon vous, lequel des deux messages était
le plus clair ? Le plus efficace ? Celui qui représente le meilleur exemple de
« bonne » communication ?
Quoique personnellement, j’affectionne la
deuxième version qui, si elle a le désavantage d’être plus ou moins
politiquement correcte, a le bénéfice d’être directe et de laisser moins de
place à interprétation que la première.
Mais la VRAIE réponse est : AUCUNE.
Dans un contexte de « bonne »
communication, Suffragette devrait être rencontrée par la direction pour qu’on
s’adresse à elle directement afin de régler la situation. Ceci démontre un
exemple de « bonne » communication car les deux parties sont en
présence l’une de l’autre ; les attentes des deux parties peuvent être
clairement exprimées.
On pourrait élaborer longuement sur le
sujet, mais pour résumer, une communication efficace c’est :
·
Brièveté
du message
·
Structure
de phrase simple (sujet + verbe + complément)
·
Vocabulaire
accessible et vulgarisé (*)
·
Précision
de l’idée
·
Demande
d’action (réponse)
(*) Ne pas confondre ici avec le terme
« familier », simplement tenter d’utiliser le moins possible des
grands termes élaborés qui peuvent nuire à la clarté du message. On doit aussi
ici faire référence au premier article introduisant la communication dans
lequel je posais la question suivante : Qui est mon récepteur ? À qui je
m’adresse? (je sens un autre blogue qui s’en vient!)
Je reviendrai plusieurs fois sur cette
petite liste dans le courant des prochains articles. Mais, rassurez-vous, je
vais m’arrêter ici aujourd’hui. Le sujet est vaste et il reste encore beaucoup
à dire. N'oubliez pas de nous visiter sur notre page Facebook! Inscrivez-vous à notre info-lettre!
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Louis Carle
Directeur
