COMMUNICATION
1.3 : INTERFÉRENCES (2ÈME PARTIE)
Dans la première partie de cet
article,
j’ai expliqué deux interférences majeures qui portent entrave à l’efficacité de
la communication :
1. Le temps choisi pour livrer le message,
2. la disposition émotive générale
(réceptivité) de l’interlocuteur.
Poursuivons donc dans cet ordre
d’idées en abordant l’aspect de ce que j’appellerai « le couloir de communication »
dans lequel se retrouvent toutes sortes d’interférences. Ce que j’entends par
le COULOIR DE COMMUNICATION, c’est
l’environnement du message au moment où je le livre. On peut y retrouver la teneur du contenu du
message ; est-elle positive ou négative ? Devrais-je le livrer en privé ou en
public ? Quels sont les éléments externes qu’il m’est possible de contrôler
lors de la transmission de ce message ? Puis-je minimaliser les bruits
environnants (téléphones, conversations à proximité, construction externe,
interruptions) ?
Prenons un exemple :
Deuxsous apprend que la mère de
Milliards est mourante et est à l’hôpital. Elle le réclame. Tout le monde
cherche Milliards ; personne ne sait où il se trouve. Mais Deuxsous sait que
Milliards est présentement en train de donner une soirée festive dans l’un des
grands hôtels de la ville.
Lorsqu’il s’y présente, Deuxsous
constate qu’il y a énormément de gens qui dansent ou conversent au son d’une
musique forte et envahissante. Après plusieurs minutes de recherche, Deuxsous
localise finalement Milliards qui est entouré de jolies demoiselles et de ses
amis autour d’une table tout au fond de la salle. Les gens rient beaucoup et il
est évident que tous ont déjà fait incursion dans les paradis artificiels de
Baudelaire et de Poe.
Comment Deuxsous annoncera-t-il la
nouvelle à Milliards ? Doit-il le faire en essayant de parler plus fort que
tous et lui livrer la triste nouvelle ? Ou doit-il tenter de prendre Milliards
à part et de lui faire comprendre qu’il doit se dépêcher ?
Naturellement, on est enclin à
choisir la deuxième option. Pourquoi ? Simplement parce qu’on tient compte de la teneur
du message que l’on doit livrer comparativement à l’ambiance générale qui nous
entoure lorsqu’on le livre. Si
Deuxsous avait eu à apprendre à Milliards qu’il venait de gagner une fortune
considérable à la loterie, il aurait bien pu tenter d’élever la voix et parler
plus fort que tous afin de clamer la nouvelle. Les circonstances environnantes
auraient été pour le moins appropriées.
Si vous devez tenir une réunion
d’affaires importante, il est possible de pouvoir contrôler certains
facteurs environnants afin de maximiser l’attention et la
compréhension des participants.
Par exemple, à l’entrée de la salle,
vous pouvez mettre une table, un panier, ou même proposer un vestiaire pour que
les gens puissent laisser leurs téléphones ou tout appareil électronique
pouvant causer une interruption dans le déroulement de la rencontre. Vous
pouvez également vous assurer qu’aucun appel ne vous sera transmis
durant cette réunion, peu importe la durée de celle-ci, et également penser à
mettre en place un « chien de garde.» C’est à dire quelqu’un qui filtrera toutes les
demandes pouvant vous être acheminées durant le temps de la rencontre, ce qui évitera tout éventuel et inutile dérangement
Envisagez votre couloir de
communication. Quels sont les éléments que vous pouvez maîtriser ? Vous
réaliserez rapidement qu’en contrôlant de petits détails vous
augmenterez l’efficacité de votre communication et vous assurerez
qu’elle sera en mesure d’obtenir la portée
désirée.
Ceci étant dit pour le COULOIR
DE COMMUNICATION abordons maintenant l’aspect du CANAL DE COMMUNICATION
Le CANAL DE COMMUNICATION tant qu’à lui, représente le MOYEN par lequel on livre le message.
Que ce soit de façon verbale ou écrite, on utilise toujours un canal quelconque
afin de transmettre notre message. J’ai déjà expliqué dans un autre article différents moyens dont on peut se
servir en tant que canal ; ce peut être le téléphone
(cellulaire ou autre), un courriel ou une feuille de papier. Le
canal est sans doute l’élément dont on peut le plus aisément en contrôler les
interférences.
Par exemple, si on décide de transmettre
notre message de vive voix et que la communication est mauvaise, nous pouvons
toujours nous reprendre une autre fois. Si nous décidons d’écrire quelque
chose, nous avons le choix des termes à utiliser, tout comme dans le langage
verbal, afin de rendre le message à transmettre le plus clair possible. Par
contre, il faut garder en tête qu’il y a toujours un canal qui est
préférable à un autre, tout dépendant des circonstances et de la teneur
du message en soi, donc du COULOIR DE COMMUNICATION.
Certains m’ont déjà exprimé qu’il
est difficile de contrôler les interférences du canal de communication et qu’il
est impossible, par exemple, de prévoir un délai postal ou une perte d’envoi.
Certes, mais entre vous et moi, si vous avez envoyé une lettre par courrier
régulier, c’est à dire de terre, c’est plutôt votre choix de transmission qu’il
faudrait revoir. Aujourd’hui, envoyer une lettre en format PDF, dûment signée
et officielle, par courriel, avec un accusé de réception, a autant de poids au
point de vue légal qu’une lettre recommandée. De plus, elle coûte beaucoup
moins chère.
Il existe quantité d’exemples
représentant un mauvais choix de canal pour la transmission de messages.
Aujourd’hui, en 2018, nous avons atteint un niveau de communication inégalé
dans l’histoire de l’humanité. Dans ce cas, comment se fait-il que le temps d’une
simple communication qui pouvait prendre quelques minutes il y a vingt ans soit
décuplée par un facteur de temps x aujourd’hui ?
Un exemple de ceci : Marmelade
a constaté une erreur dans le rapport financier de l’entreprise. Elle contacte
Confiture qui travaille dans les bureaux-chefs de l’entreprise pour lui
demander de vérifier les chiffres du troisième trimestre. Elle choisit alors
d’écrire un courriel à Confiture, tôt le matin, lui demandant une autorisation
afin de modifier le rapport. Marmelade vérifie ses courriels sur l’heure du
midi et n’a toujours pas reçu la réponse de Confiture. Mais ayant beaucoup de
travail sur son bureau, Marmelade décide d’attendre jusqu’à la fin de la
journée. Finalement, vers deux heures trente, elle reçoit la réponse de
Confiture dans laquelle elle peut lire que malheureusement, il ne sera pas
possible aujourd’hui d’obtenir cette autorisation car le président, B Darachid,
a quitté les bureaux en milieu de matinée et ne sera pas de retour avant le
lendemain après-midi.
Si, au lieu d’envoyer un courriel,
Marmelade avait passé un coup de téléphone à Confiture, elle aurait pu avoir
l’autorisation requise de M. Darachid avant qu’il ne quitte, régler l’erreur en
peu de temps et présenter son rapport à son supérieur, M. Gelée. Marmelade aurait pu passer à autre chose.
Vous me direz sans doute que cet
exemple est bien anodin et que le retard est insignifiant. Je ne suis pas de
cet avis. Justement parce que l’exemple est anodin/insignifiant, son importance
est d’autant plus criante. Il devrait être réglé promptement car si tous les
petits exemples insignifiants sont ainsi reportés et qu’on y ajoute tout
l’ouvrage quotidien qui se présente également jour après jour, nous atteindrons
rapidement un point de saturation dans lequel nous aurons l’impression de
toujours faire face à une montagne de travail et risquerons également de
diminuer
notre efficacité. En considérant ceci, il n’est pas surprenant
d’entendre parler autant d’épuisement professionnel ces
jours-ci. En gérant adéquatement nos canaux de communication, nous pouvons
considérablement augmenter notre efficacité.
Ce qu’il faut retenir ici c’est
avant tout d’examiner le COULOIR DE COMMUNICATION afin de bien choisir notre CANAL
DE COMMUNICATION. Une bonne combinaison de ces deux éléments peut
apporter une amélioration considérable dans toutes les sphères de la vie,
autant au niveau personnel que professionnel.
Et, comme toute bonne chose ayant
une fin, je m’arrêterai ici. À venir dans un prochain blogue, l’ENCODAGE et le
DÉCODAGE d’un message.
À bientôt!
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Louis Carle
Directeur
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