Communication 1.3 Interférences (1ère partie)
Quotidiennement, nous communiquons avec une ou plusieurs personnes de
façon soit verbale ou écrite. De plus, nous le faisons une multitude de fois
par jour, sept jours par semaine. Nous devrions être experts dans l’art de
transmettre nos idées, nos intentions, nos désirs. Pourquoi se fait-il alors
qu’il nous arrive maintes et maintes fois que l’interlocuteur n’ait pas compris
le message que nous désirions véhiculer, soit dans sa signification, sa portée,
ou son affectivité ?
En fait, ce qui s’est produit, lorsque
nous avons transmis notre message, certaines
« interférences » se sont présentées et ont nui à sa compréhension. Au
risque de paraître quelque peu paranoïaque, il existe une quantité astronomique
d’interférences pouvant se produire à un moment donné ou un autre, tout dépendant des circonstances externes
au moment où nous livrons notre message. Je ne tenterai pas de faire
une nomenclature exhaustive de tous les types d’obstacles qu’il est possible de
rencontrer mais bien de jeter un peu de lumière sur des détails qui peuvent
nous sembler banals à première vue mais qui représentent en fait l’essentiel du
sujet. Dans un article précédent, j’ai déjà fait allusion à quelques exemples
courants que l’on rencontre pratiquement à chaque fois que l’on communique.
Toutefois, je n’en ai pas même effleuré la pointe de l’iceberg !
Afin de faciliter quelque peu la présente
discussion, je définirai le terme « interférence » comme
suit : « Phénomène se
produisant lors de la rencontre de deux courants, deux énergies, pouvant créer
une perturbation, généralement négative. » Pour ma part, on pourrait
parler plus d’obstacles et de pièges entourant la communication entre deux ou
plusieurs individus pouvant en réduire l’efficacité. Mais bon !
Prenons l’exemple suivant :
Égo, qui est vice-président des ventes et de la
mise en marché d’une grosse compagnie vient tout juste d’apprendre qu’un de
leurs clients majeurs doit fermer son compte avec l’entreprise dû à des
difficultés financières imprévues. La nouvelle est terrible et causera beaucoup
de tort à l’entreprise pour laquelle travaille Égo. Il est à peine huit heures
lundi matin et Pompeux, le patron, n’est pas encore rentré. Lorsque celui-ci
arrive, il est en colère et visiblement sous le choc car sa femme vient d’avoir
un accident avec leur toute nouvelle berline de luxe. Son épouse s’en tirera
avec des blessures mineures mais la voiture est une perte totale. Pompeux se
dirige rapidement vers son bureau dont il claque la porte en disant à tous de
le laisser tranquille pour la prochaine heure.
Quelle sera la meilleure stratégie de communication qu’Égo pourra utiliser afin de transmettre sone message à Pompeux ? Quelles seront les interférences présentes qui affecteront soit l’un ou l’autre des moyens utilisés ?
Pour ma part, il est clair qu’une communication
verbale est, à ce moment-là, hors de question. Le temps, le
tourbillon d’émotions auxquelles Pompeux est soumis, font en sorte que le
moment est vraiment mal choisi pour une confrontation verbale. Ces
deux aspects représentent de très fortes interférences lorsqu’on désire
livrer un message, on se doit de les prendre en considération en tout temps.
La meilleure option sera dans l’immédiat de
penser à lui faire parvenir un message écrit. Encore ici, on doit se demander
quel moyen sera préférable ? Égo doit-il texter ? Doit-il envoyer un mémo ?
Doit-il écrire un courriel ? D’emblée, je rejette le texto. Ce n’est pas le
genre de nouvelle qu’on devrait texter et la différence entre ceci et une
confrontation verbale aurait plus ou moins les mêmes résultats.
S’il choisit l’option du courriel, écrira-t-il à l’adresse personnelle
de Pompeux ou à celle que ce dernier possède dans l’entreprise ? Dans chacune
des possibilités, différentes interférences se présenteront. Quelle option possèdera le moins
d’interférences et par le fait même fera en sorte que le message ait plus d’impact
?
La nouvelle même si elle est urgente a uniquement trait au domaine
professionnel de Pompeux. Dès ce moment il est clair que le moyen d’utilisation
sera soit par le courriel d’affaires de ce dernier ou soit par un mémo.
Si Égo utilise un mémo, il diminuera
l’importance de la nouvelle car on reçoit toujours plein de mémos auxquels on
porte plus ou moins attention. Le courriel d’affaires serait donc, dans ce
cas-ci, le meilleur moyen afin de livrer le message le plus rapidement afin que
des actions soient prises.
Mais bien des pièges attendent encore Égo dans la façon qu’il phrasera
les choses. Devrait-il commencer avec un titre du genre : ATTENTION! URGENT! Ou encore quelque
chose comme : À lire à tête reposée.
Important.
Personnellement, j’opte pour la deuxième option et entre-temps, si je me
trouve dans les souliers d’Égo, je convoque tout de suite une réunion avec mon
équipe et entreprends les premières démarches pour une campagne de recrutement
agressive.
Il est facile de voir et de comprendre quels obstacles se présenteront à
Égo dans l’annonce de la nouvelle. Je ne m'attarderai pas sur ces aspects maintenant. Dans cette première partie, nous
avons deux facteurs primordiaux à retenir au niveau des interférences dans
une communication efficace :
1. LE
TEMPS CHOISI POUR VÉHICULER NOTRE MESSAGE
2. LA
DISPOSITION AFFECTIVE/ÉMOTIVE (RÉCEPTIVITÉ) DE NOTRE INTERLOCUTEUR
Nous continuerons l’exploration d’interférences courantes et de base
dans un prochain article.
Louis Carle
Directeur
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