COMMUNICATION 1.3 : L'ENCODAGE
Dans les premier et le deuxième articles de cette série sur les interférences de la communication, nous avons
survolés certains aspects pouvant nuire à son efficacité, mais rien de ce qui
fut mentionné jusqu’à présent n’a autant d’influence que l’ENCODAGE.
C’est sur cet aspect que dépend en grande partie notre efficacité à
communiquer. Son importance n’est donc pas à négliger.
Voyons un peu pourquoi.
Nous retrouvons dans l’étymologie du mot encodage la
racine « code ». Au niveau de la communication, un code
est « un
système de symboles destiné à représenter et
à transmettre une information. »
(Petit Robert). Dans le cas qui nous intéresse ici, ce système est représenté par l’alphabet et
les règles grammaticales auxquelles une langue est assujettie. Le choix, la
séquence des mots et la suite logique du discours feront
en sorte que le message sera bien compris.
Donc, lorsque l’on parle d’encodage, on fait directement
référence au contenu même du message ; aux termes, aux
mots, que nous choisissons afin d’obtenir le maximum
d’impact sur la compréhension de notre interlocuteur. En théorie, cela
peut paraître bien simple. Un mot en vaut bien un autre, non ?
Oui…et non.
Combien de fois peut-on se rendre compte que l’interlocuteur
auquel on s’adresse comprend autre chose, ou ne saisit pas tout à fait
l’intensité, la nuance ou la portée des paroles qu’on lui adresse ? Que se
passe-t-il?
La réponse est simple : Nous n’avons tout bonnement pas
choisi les « bons » termes. Ou nous ne connaissons pas
suffisamment la langue pour en discerner les connotations et/ou nuances.
Également, il se peut que nous n’ayons pas pris en considération notre
auditoire.(Lire Une bonne formation, c'est possible ? 2ème partie)
Que faire à ce moment-ci ? Doit-on se mettre à lire les grands ouvrages
de la littérature ? Augmenter et diversifier notre vocabulaire ? Se
familiariser avec tous les jargons possibles pouvant être reliés à un domaine
spécifique ou à un autre ? Évidemment
que … non. Quoique, d’un autre côté, une connaissance solide du
langage dans lequel on transmet une information est un atout majeur et représente
un travail constant. Mais cela peut prendre beaucoup de temps, voire des
années, afin d’élever notre langage au niveau désiré.
Plus rapidement, que peut-on faire dans ce cas ?
On peut simplement prendre quelques instants pour bien réfléchir au message que
l’on veut transmettre. En partant, la SIMPLICITÉ est toujours de
mise. Elle est également synonyme de CLARTÉ.
Qu’entend-on par simplicité ? Le choix des mots,
bien sûr. Des mots qui frappent l’imaginaire, qui
sont directs, qui vont droit au but. Mais attention
! C’est ici que réside une vaste partie du problème à communiquer
efficacement. Les mots que nous choisissons sont « teintés »
et parfois portent à confusion.
La langue est en fait une traître maîtresse car nous pensons la posséder
mais c’est elle en fait qui nous possède. Le poète Arthur Rimbaud (1854-1891) a
merveilleusement décrit cette ambiguïté dans sa célèbre phrase : « Je
est un autre. » Ce qu’il veut dire ici
est que le choix des mots que nous faisons est basé sur nos propres
perceptions des choses et qui ont elles-mêmes aidé à façonner
notre expérience de vie. En d’autres termes, un mot peut ne pas
avoir exactement la même signification chez une personne ou une autre,
à moins que les expériences de vie soient similaires, et encore !
Prenons un exemple pour illustrer ce fait :
Fluette raconte sa promenade à son ami :
"La marche n'était pas agréable. il ventait à écorner les bœufs ! J'avais toutes les difficultés du monde à avancer!"
D'après ses dires, on pourrait croire que Fluette est parti marcher dans un début de tornade ou d'ouragan. Alors que dans la réalité, lorsque Fluette est parti prendre sa marche, il y a eu des bourrasques de vents de l'ordre de trente kilomètres/heure. Lorsqu'il raconte son histoire, il la "teinte", lui donne une autre proportion, au point où il déforme la réalité.
Par conséquent, lorsque nous encodons un message, il est toujours prudent d'éviter les allégories, les hyperboles (exagérations), bref les figures de style, et tout ce qui risque d'embrouiller la clarté de notre message.
Par exemple, il serait plus efficace de dire :
« Il est interdit de toucher à ceci sous peine de renvoi. »
Que
« Nous aimerions que vous évitiez de toucher à ceci. Cela pourrait
épargner à tous de désagréables conséquences. »
Même si le deuxième message a l’avantage d’être beaucoup plus
« politiquement correct », sa netteté donc
son efficacité, est quelque peu entachée. En effet, lorsqu’on « souhaite
éviter » quelque chose, l’impact n’est pas aussi fort que de
l’« interdire ». En fait, « souhaiter
éviter » peut vouloir dire que je peux tout de même le faire, ne serait-ce
que par accident.
Tandis que dans le premier cas, il est clair
que je ferai tout en mon pouvoir afin de me tenir loin de cet objet, allant
même jusqu’à vouloir prévenir tout accident. En plus de ceci, dans cet exemple,
le message est bref, donc les possibilités d’interprétation
sont limitées.
Plus vous pouvez formuler correctement votre pensée de façon concise et précise, plus il sera facile à votre auditoire, votre interlocuteur, de comprendre exactement la teneur de vos propos.
Prenons un autre exemple :
Crevette écrit à sa collègue Langoustine :
« Bonjour,
Je suis désolée pour le retard concernant ma réponse pour
le dossier de M. Crabe. Je suis présentement submergée de travail et j’ai
peine à me maintenir la tête hors de l’eau. Je te reviens là-dessus probablement
d’ici la fin de la semaine. J’espère que ta journée se déroulera
mieux que la mienne. »
Observons un peu le choix des mots de ce message et tentons d’en dégager
une impression générale.
Désolée : Dès
le départ, Crevette se met en position d’infériorité (on est
désolé, on s’excuse, car on a l’impression de ne pas avoir fait une chose ou
simplement de ne pas avoir été « correct »)
Retard : Le
terme en dit long. Crevette manque d’organisation ou elle n’est pas
en mesure de respecter ses échéanciers.
Submergée : Le
terme est fort. Il indique qu’il y a une perte partielle ou totale de contrôle
sur les tâches quotidiennes.
J’ ai peine à me maintenir la tête hors de l’eau: En effet, pauvre Crevette … Elle semble dépassée
et met beaucoup d’énergies dans ses tâches.
Probablement :
Crevette créé un doute car ce n’est certainement pas une
certitude. Il n’y a donc rien d’affirmatif. Elle vient
également d’annuler toute efficacité/utilité de son message.
Bref, vous avez compris. L’impression générale que donne ce message est
que Crevette est sur le point de « péter au frette ». Sérieusement,
soit qu’elle ne sait pas s’organiser efficacement,
ou soit qu’elle devrait changer de travail et avoir moins de responsabilités.
Crevette est peut-être due pour des vacances. Toute personne soumise à une
période de temps plus ou moins prolongée à un tel régime pave la voie à l’épuisement professionnel.
Reprenons le même exemple, et choisissons d’autres mots pour exprimer la
même situation :
Bonjour Langoustine,
En réponse à ton message, je suis fortement occupée ces jours-ci mais je n’ai pas oublié le dossier de M. Crabe. Je vais te redonner des nouvelles d’ici la fin de la semaine. Bonne
journée.
Essentiellement, ce message dit la même chose. Mais l’impression qu’on en retire
est bien meilleure. Pourquoi ?
Simplement parce qu’on a pris le temps de bien choisir ses mots.
En réponse :
C’est affirmatif. On ne part pas en « déficit » On a même
l’impression que le tout était calculé, donc planifié et organisé.
Fortement occupée :
Crevette a beau avoir beaucoup d’ouvrage mais on la sent en contrôle des choses.
Je n’ai pas oublié :
C’est tellement rassurant. On sent le professionnalisme de Crevette,
qu’elle a le sens des priorités et qu’elle est, encore une fois, bien organisée.
Je vais te redonner : C’est déjà plus certain, sinon positif,
que « je te redonnerai ». En utilisant le futur proche Crevette fait sentir qu’elle sait quand elle le
fera, qu’elle a planifié cette action et que l’impression générale qu’on en
retire est beaucoup plus rassurante que si elle avait utilisé
le futur de l’indicatif comme c’était
le cas dans le premier exemple.
Même si ces exemples peuvent sembler quelque peu (si peu, en réalité) exagérés,
il n’en demeure pas moins qu’ils nous font voir l’importance du choix des mots
que nous utilisons. L’encodage d’un message, quel qu’il soit, est
ce qu’il y a de plus important dans l’efficacité de la
communication. Si vous encodez
bien vos messages, il y a fort à parier que vous dégagez une forte image
professionnelle car c’est avec ce moyen que nous abordons toujours notre
auditoire, que nous représentons qui nous
sommes.
Prenez quelques instants pour analyser votre encodage. Quelle image de
vous-même communiquez ou projetez-vous ?
Bientôt, l’envers de la médaille ; le décodage.
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Louis Carle
Directeur
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