Communication 1.3 : Interferences : ENCODING

COMMUNICATION 1.3 :  INTERFERENCES

ENCODING

In the first and second articles of this series on communication interferences, I gave an overview of some aspects that can affect communication efficiency, but nothing that has been mentioned so far has as much influence as ENCODING. It is where lies the greater part of our efficiency to communicate. Therefore its importance is not to be neglected.

Let's take a look and see why.

We can find in the etymology of the word endocing the root "code". A code is "a system of signals or symbols for communication" (Merriam Webster dictionary). For our purpose here, this system is represented by the alphabet and the grammatical rules to which a language is submitted. The choice, the word sequence and the logical train of thoughts will ensure that the message will be well understood.

So, when we talk about encoding, we directly refer to the content of the message itself; the terms, the words that we choose so we can obtain the maximum impact for the understanding of our interlocutor. In theory, this may appear to be quite simple. A word is a word and well worth another, is it not?

Well, yes... and no.

How many times do we realize that the person or people we are talking to understand something else or do not totally grasp the full meaning or extend of our words. What happens?

The answer is simple: we plainly and clearly did not choose the "right" words. Or we do not know enough about the language to discern the connotations and nuances. Also, it is quite possible that we have not taken into account our audience (Read Is A Good Training Still Possible? Part 2).

What to do then? Should we read all the great classics of English literature ? Increase and diversify our vocabulary? Become more familiar with all the possible lingo assiciated with each and every specific field of work? Obviously.... not. Although, on the other hand, a strong and solid knowledge of the language in which we wish to transmit information is always a major advantage and a constant work in progress. It may take a lot of time, even years, before reaching the desired level.

What can we quickly do?

We can simply take time to think hard about the message we want to transmit. Right off the start, SIMPLICITY is always a good ally. It is also a synonym of CLARITY.

What do I mean by simplicity? The choice of words, of course. Words that will strike the imagination, that are direct and are straightforward. But, be careful! Here lies a huge part of the communication efficiency problem. Words we choose are "tainted" and sometimes can be interpreted in a completely opposite or unexpected way.

Language is a treacherous mistress because we think we possess it but, in fact, it posseses us. The poet Arthur Rimbaud (1854-1891) wonderfully described this ambiguity  in his famous sentence "Je est un autre" ("I is someone else", free translation). What he means here is when we describe a situation we have a tendancy to modify it, if only by adding adjectives. When we do so we bring a nuance, a biased vision of reality, either we like it or not. Moreover,, the choice of words we make is based on our own perceptions of things, which, in turn, helped us build our life experience. In other terms, a word may not have exactly the same value or meaning from a person to another, unless life experiences are similar, and even then! 

Let's take an example to illustrate this: 

Whimpy tells about his walk to his friend:  

"Walking was not enjoyable. Gales of wind battered furiously at my clothes and I had all the difficulty in the world to move forward."

According to his words we may be inclined to think that Whimpy went walking outside as a tornado or huricane was about to hit. But in reality, when Whimpy went out for his walk,  there were a few gusts of wind of about 30 kilometers (18 miles) an hour. So when Whimpy tells his story, he "taints" it, gives it another proportion and distorts reality.

Therefore, when we encode a message, it is always a safe measure to avoid allegories, hyperboles (exaggérations); in a word, all figures of speech and everything that may obscur the clarity of the message.

For example, it would be more eficient to say:

"It is forbidden to touch this under penalty of dismissal."

Than

"We would appreciate if you could avoid touching this. It may spare us both from undesirable consequences."

Even if the second message has the advantage to be more refined and probably more politically correct, its clarity, so its efficiency, is a little bit diminished. Indeed, when we "wish to avoid" something, the impact of the words is not as strong as "it is forbidden". In fact, to "wish to avoid" may mean that I could actually touch the object, even if by accident.

While in the first case, it is clear that I will do eveything in my power to stay away from the object, even go to the lenght of preventing something from happening to it. Furthermore, in this example, the message is brief, shorter, so possibilities of interpretation are limited.

The more you are able to express your thoughts in a concise and precise way, the easier it will be for your audience to understand exactly the full meaning or impact of your words.

Let's take another example:

Shrimp writes to her colleague Scampi:

"Good morning,

I am sorry for my late reply regarding Mr. Crab's file. I am swamped with work these days and I can barely hold my head above water. I will get back to you on this probably before the end of the week. I hope that your day will be better than mine."

Let's take some time to observe a bit the choice of words in this message and try to extract a general impression.

Sorry: Right from the start, Shrimp puts herself in an inferiority position (we are sorry because we have the impression of not having done something or having been "wrong" with someone)

Late: This word speaks volumes. Shrimps is not organized or she is not able to respect deadlines.

Swamped: The word is strong. It shows a partial or total loss of control on daily tasks.

Barely maintain my head above water: Indeed, poor little Shrimp! She seems to be overwhelmed and puts a lot of energy in her work.

Probably: Shrimp creates a doubt beause this is for sure not a certainty. So, there is nothing affirmative. She just cancelled all the reasons and the efficiency of her message.

In short, you understand. The general impression that is given by the message is that Shrimp is about to "completely lose it". Seriously, either she does not know how to organize things efficiently, or she should change job and have a position with less responsibilities. Also, Shrimp may be due for some vacation time. Anyone submitted to such a pace for any lenght of time is paving the road to a complete and official burnout.

Let's take the same example and choose other words to express the situation:

"Good morning, Scampi,

Concerning your message, I am pretty busy these days but I have not forgotten Mr. Crab's file. I am going to get back to you on this before the end of the week. Have a good day."

Essentially, this message says the same things. But the impression that we have from it is much more favorable. Why? Simply because we took time to choose our words well.

Concerning: It is affirmative. So we do not start the conversation at a disadvantage. We even have the impression that it is all calculated, planned and organized.

Pretty busy: Shrimp may have a lot of work to do but we feel that she has things under control.

I have not forgotten: It is so reassuring. We feel the professionalism of Shrimp. that she has a sense of priorities and that she is, once again, well organized.

I am going to get back: It is already more certain, if not more positive than I will get back. By using immediate futur. Shrimp says that she knows when she is going to do it, that she has planned this action and the general impression that we have is much more reassuring than if she had used simple future like in the first example.

Even if these examples may seem somewhat farfetched (so very little, really), the fact still remains that they make us see the importance of our choice of words. The encoding of a message, whatever it may be, is the most important factor  in communication efficiency. If you encode your message well, you project a professional image. It is how we approach our audience, how we present and show who we are.

Take a few moments to analyze your encoding. What kind of image are you communicating?

Soon to come, the other side of the coin; the decoding.

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Louis Carle

Director,

Formation Lingusitique L.C.

Communication 1.3 : Interférences : L'ENCODAGE

COMMUNICATION 1.3 :  L'ENCODAGE

Dans les premier et le deuxième articles de cette série sur les interférences de la communication, nous avons survolés certains aspects pouvant nuire à son efficacité, mais rien de ce qui fut mentionné jusqu’à présent n’a autant d’influence que l’ENCODAGE. C’est sur cet aspect que dépend en grande partie notre efficacité à communiquer. Son importance n’est donc pas à négliger.

Voyons un peu pourquoi.

Nous retrouvons dans l’étymologie du mot encodage la racine « code ». Au niveau de la communication, un code est « un système de symboles destiné à représenter et à transmettre une information. » (Petit Robert). Dans le cas qui nous intéresse ici, ce système est représenté par l’alphabet et les règles grammaticales auxquelles une langue est assujettie. Le choix, la séquence des mots et la suite logique du discours feront en sorte que le message sera bien compris.

Donc, lorsque l’on parle d’encodage, on fait directement référence au contenu même du message ; aux termes, aux mots, que nous choisissons afin d’obtenir le maximum d’impact sur la compréhension de notre interlocuteur. En théorie, cela peut paraître bien simple. Un mot en vaut bien un autre, non ?

 

Oui…et non.

Combien de fois peut-on se rendre compte que l’interlocuteur auquel on s’adresse comprend autre chose, ou ne saisit pas tout à fait l’intensité, la nuance ou la portée des paroles qu’on lui adresse ? Que se passe-t-il?

La réponse est simple : Nous n’avons tout bonnement pas choisi les « bons » termes. Ou nous ne connaissons pas suffisamment la langue pour en discerner les connotations et/ou nuances. Également, il se peut que nous n’ayons pas pris en considération notre auditoire.(Lire Une bonne formation, c'est possible ? 2ème partie)

Que faire à ce moment-ci ? Doit-on se mettre à lire les grands ouvrages de la littérature ? Augmenter et diversifier notre vocabulaire ? Se familiariser avec tous les jargons possibles pouvant être reliés à un domaine spécifique ou à un autre ?  Évidemment que … non.  Quoique, d’un autre côté, une connaissance solide du langage dans lequel on transmet une information est un atout majeur et représente un travail constant. Mais cela peut prendre beaucoup de temps, voire des années, afin d’élever notre langage au niveau désiré.

Plus rapidement, que peut-on faire dans ce cas ?

On peut simplement prendre quelques instants pour bien réfléchir au message que l’on veut transmettre. En partant, la SIMPLICITÉ est toujours de mise. Elle est également synonyme de CLARTÉ.

Qu’entend-on par simplicité ? Le choix des mots, bien sûr. Des mots qui frappent l’imaginaire, qui sont directs, qui vont droit au but. Mais attention ! C’est ici que réside une vaste partie du problème à communiquer efficacement. Les mots que nous choisissons sont « teintés » et parfois portent à confusion.

La langue est en fait une traître maîtresse car nous pensons la posséder mais c’est elle en fait qui nous possède. Le poète Arthur Rimbaud (1854-1891) a merveilleusement décrit cette ambiguïté dans sa célèbre phrase : « Je est un autre. » Ce qu’il veut dire ici est que le choix des mots que nous faisons est basé sur nos propres perceptions des choses et qui ont elles-mêmes aidé à façonner notre expérience de vie. En d’autres termes, un mot peut ne pas avoir exactement la même signification chez une personne ou une autre, à moins que les expériences de vie soient similaires, et encore ! De plus, lorsque nous décrivons une situation, nous avons tendance à la modifier, ne serait-ce qu'en y ajoutant des adjectifs, donc on apporte une nuance, une vision biaisée de la réalité, et ce, bien malgré nous.

Prenons un exemple pour illustrer ce fait :

Fluette raconte sa promenade à son ami : 

"La marche n'était pas agréable. il ventait à écorner les bœufs ! J'avais toutes les difficultés du monde à avancer!"

D'après ses dires, on pourrait croire que Fluette est parti marcher dans un début de tornade ou d'ouragan. Alors que dans la réalité, lorsque Fluette est parti prendre sa marche, il y a eu des bourrasques de vents de l'ordre de trente kilomètres/heure. Lorsqu'il raconte son histoire, il la "teinte", lui donne une autre proportion, au point où il déforme la réalité.

Par conséquent, lorsque nous encodons un message, il est toujours prudent d'éviter les allégories, les hyperboles (exagérations), bref les figures de style, et tout ce qui risque d'embrouiller la clarté de notre message.

Par exemple, il serait plus efficace de dire :

« Il est interdit de toucher à ceci sous peine de renvoi. »

Que

« Nous aimerions que vous évitiez de toucher à ceci. Cela pourrait épargner à tous de désagréables conséquences. »

Même si le deuxième message a l’avantage d’être beaucoup plus « politiquement correct », sa netteté donc son efficacité, est quelque peu entachée. En effet, lorsqu’on « souhaite éviter » quelque chose, l’impact n’est pas aussi fort que de l’« interdire ». En fait, « souhaiter éviter » peut vouloir dire que je peux tout de même le faire, ne serait-ce que par accident.

Tandis que dans le premier cas, il est clair que je ferai tout en mon pouvoir afin de me tenir loin de cet objet, allant même jusqu’à vouloir prévenir tout accident. En plus de ceci, dans cet exemple, le message est bref, donc les possibilités d’interprétation sont limitées.

Plus vous pouvez formuler correctement votre pensée de façon concise et précise, plus il sera facile à votre auditoire, votre interlocuteur, de comprendre exactement la teneur de vos propos.

Prenons un autre exemple :

Crevette écrit à sa collègue Langoustine :

« Bonjour,

Je suis désolée pour le retard concernant ma réponse pour le dossier de M. Crabe. Je suis présentement submergée de travail et j’ai peine à me maintenir la tête hors de l’eau. Je te reviens là-dessus probablement d’ici la fin de la semaine. J’espère que ta journée se déroulera mieux que la mienne. »

Observons un peu le choix des mots de ce message et tentons d’en dégager une impression générale.

Désolée : Dès le départ, Crevette se met en position d’infériorité (on est désolé, on s’excuse, car on a l’impression de ne pas avoir fait une chose ou simplement de ne pas avoir été « correct »)

Retard : Le terme en dit long. Crevette manque d’organisation ou elle n’est pas en mesure de respecter ses échéanciers.

Submergée : Le terme est fort. Il indique qu’il y a une perte partielle ou totale de contrôle sur les tâches quotidiennes.

J’ ai peine à me maintenir la tête hors de l’eau: En effet, pauvre Crevette … Elle semble dépassée et met beaucoup d’énergies dans ses tâches.

Probablement : Crevette créé un doute car ce n’est certainement pas une certitude. Il n’y a donc rien d’affirmatif. Elle vient également d’annuler toute efficacité/utilité de son message.

Bref, vous avez compris. L’impression générale que donne ce message est que Crevette est sur le point de « péter au frette ». Sérieusement, soit qu’elle ne sait pas s’organiser efficacement, ou soit qu’elle devrait changer de travail et avoir moins de responsabilités. Crevette est peut-être due pour des vacances. Toute personne soumise à une période de temps plus ou moins prolongée à un tel régime pave la voie à l’épuisement professionnel.

Reprenons le même exemple, et choisissons d’autres mots pour exprimer la même situation :

Bonjour Langoustine,

En réponse à ton message, je suis fortement occupée ces jours-ci mais je n’ai pas oublié le dossier de M. Crabe. Je vais te redonner des nouvelles d’ici la fin de la semaine. Bonne journée.

Essentiellement, ce message dit la même chose. Mais l’impression qu’on en retire est bien meilleure.  Pourquoi ? Simplement parce qu’on a pris le temps de bien choisir ses mots.

En réponse : C’est affirmatif. On ne part pas en « déficit » On a même l’impression que le tout était calculé, donc planifié et organisé.

Fortement occupée : Crevette a beau avoir beaucoup d’ouvrage mais on la sent en contrôle des choses.

Je n’ai pas oublié : C’est tellement rassurant. On sent le professionnalisme de Crevette, qu’elle a le sens des priorités et qu’elle est, encore une fois, bien organisée.

Je vais te redonner : C’est déjà plus certain, sinon positif, que « je te redonnerai ». En utilisant le futur proche Crevette fait sentir qu’elle sait quand elle le fera, qu’elle a planifié cette action et que l’impression générale qu’on en retire est beaucoup plus rassurante que si elle avait utilisé le futur de l’indicatif comme c’était le cas dans le premier exemple.

Même si ces exemples peuvent sembler quelque peu (si peu, en réalité) exagérés, il n’en demeure pas moins qu’ils nous font voir l’importance du choix des mots que nous utilisons. L’encodage d’un message, quel qu’il soit, est ce qu’il y a de plus important dans l’efficacité de la communication.  Si vous encodez bien vos messages, il y a fort à parier que vous dégagez une forte image professionnelle car c’est avec ce moyen que nous abordons toujours notre auditoire, que nous représentons qui nous sommes.  

Prenez quelques instants pour analyser votre encodage. Quelle image de vous-même communiquez ou projetez-vous ?  

Bientôt, l’envers de la médaille ; le décodage.

  

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.

Communication 1.3 : Interférences (2ème partie)

COMMUNICATION 1.3 : INTERFÉRENCES (2ÈME PARTIE)

Dans la première partie de cet article, j’ai expliqué deux interférences majeures qui portent entrave à l’efficacité de la communication : 

1. Le temps choisi pour livrer le message, 

2.  la disposition émotive générale (réceptivité) de l’interlocuteur.

Poursuivons donc dans cet ordre d’idées en abordant l’aspect de ce que j’appellerai « le couloir de communication » dans lequel se retrouvent toutes sortes d’interférences. Ce que j’entends par le COULOIR DE COMMUNICATION, c’est l’environnement du message au moment où je le livre.  On peut y retrouver la teneur du contenu du message ; est-elle positive ou négative ? Devrais-je le livrer en privé ou en public ? Quels sont les éléments externes qu’il m’est possible de contrôler lors de la transmission de ce message ? Puis-je minimaliser les bruits environnants (téléphones, conversations à proximité, construction externe, interruptions) ?

Prenons un exemple :

Deuxsous apprend que la mère de Milliards est mourante et est à l’hôpital. Elle le réclame. Tout le monde cherche Milliards ; personne ne sait où il se trouve. Mais Deuxsous sait que Milliards est présentement en train de donner une soirée festive dans l’un des grands hôtels de la ville.

Lorsqu’il s’y présente, Deuxsous constate qu’il y a énormément de gens qui dansent ou conversent au son d’une musique forte et envahissante. Après plusieurs minutes de recherche, Deuxsous localise finalement Milliards qui est entouré de jolies demoiselles et de ses amis autour d’une table tout au fond de la salle. Les gens rient beaucoup et il est évident que tous ont déjà fait incursion dans les paradis artificiels de Baudelaire et de Poe.

Comment Deuxsous annoncera-t-il la nouvelle à Milliards ? Doit-il le faire en essayant de parler plus fort que tous et lui livrer la triste nouvelle ? Ou doit-il tenter de prendre Milliards à part et de lui faire comprendre qu’il doit se dépêcher ?

Naturellement, on est enclin à choisir la deuxième option. Pourquoi ? Simplement parce qu’on tient compte de la teneur du message que l’on doit livrer comparativement à l’ambiance générale qui nous entoure lorsqu’on le livre.  Si Deuxsous avait eu à apprendre à Milliards qu’il venait de gagner une fortune considérable à la loterie, il aurait bien pu tenter d’élever la voix et parler plus fort que tous afin de clamer la nouvelle. Les circonstances environnantes auraient été pour le moins appropriées.

Si vous devez tenir une réunion d’affaires importante, il est possible de pouvoir contrôler certains facteurs environnants afin de maximiser l’attention et la compréhension des participants. 

Par exemple, à l’entrée de la salle, vous pouvez mettre une table, un panier, ou même proposer un vestiaire pour que les gens puissent laisser leurs téléphones ou tout appareil électronique pouvant causer une interruption dans le déroulement de la rencontre. Vous pouvez également vous assurer qu’aucun appel ne vous sera transmis durant cette réunion, peu importe la durée de celle-ci, et également penser à mettre en place un « chien de garde.» C’est à dire quelqu’un qui filtrera toutes les demandes pouvant vous être acheminées durant le temps de la rencontre, ce qui évitera tout éventuel et inutile dérangement

Envisagez votre couloir de communication. Quels sont les éléments que vous pouvez maîtriser ? Vous réaliserez rapidement qu’en contrôlant de petits détails vous augmenterez l’efficacité de votre communication et vous assurerez qu’elle sera en mesure d’obtenir la portée désirée.

Ceci étant dit pour le COULOIR DE COMMUNICATION abordons maintenant l’aspect du CANAL DE COMMUNICATION

Le CANAL DE COMMUNICATION tant qu’à lui, représente le MOYEN par lequel on livre le message. Que ce soit de façon verbale ou écrite, on utilise toujours un canal quelconque afin de transmettre notre message. J’ai déjà expliqué dans un autre article différents moyens dont on peut se servir en tant que canal ; ce peut être le téléphone (cellulaire ou autre), un courriel ou une feuille de papier. Le canal est sans doute l’élément dont on peut le plus aisément en contrôler les interférences.

Par exemple, si on décide de transmettre notre message de vive voix et que la communication est mauvaise, nous pouvons toujours nous reprendre une autre fois. Si nous décidons d’écrire quelque chose, nous avons le choix des termes à utiliser, tout comme dans le langage verbal, afin de rendre le message à transmettre le plus clair possible. Par contre, il faut garder en tête qu’il y a toujours un canal qui est préférable à un autre, tout dépendant des circonstances et de la teneur du message en soi, donc du COULOIR DE COMMUNICATION.

Certains m’ont déjà exprimé qu’il est difficile de contrôler les interférences du canal de communication et qu’il est impossible, par exemple, de prévoir un délai postal ou une perte d’envoi. Certes, mais entre vous et moi, si vous avez envoyé une lettre par courrier régulier, c’est à dire de terre, c’est plutôt votre choix de transmission qu’il faudrait revoir. Aujourd’hui, envoyer une lettre en format PDF, dûment signée et officielle, par courriel, avec un accusé de réception, a autant de poids au point de vue légal qu’une lettre recommandée. De plus, elle coûte beaucoup moins chère.

Il existe quantité d’exemples représentant un mauvais choix de canal pour la transmission de messages. Aujourd’hui, en 2018, nous avons atteint un niveau de communication inégalé dans l’histoire de l’humanité. Dans ce cas, comment se fait-il que le temps d’une simple communication qui pouvait prendre quelques minutes il y a vingt ans soit décuplée par un facteur de temps x aujourd’hui ?

Un exemple de ceci : Marmelade a constaté une erreur dans le rapport financier de l’entreprise. Elle contacte Confiture qui travaille dans les bureaux-chefs de l’entreprise pour lui demander de vérifier les chiffres du troisième trimestre. Elle choisit alors d’écrire un courriel à Confiture, tôt le matin, lui demandant une autorisation afin de modifier le rapport. Marmelade vérifie ses courriels sur l’heure du midi et n’a toujours pas reçu la réponse de Confiture. Mais ayant beaucoup de travail sur son bureau, Marmelade décide d’attendre jusqu’à la fin de la journée. Finalement, vers deux heures trente, elle reçoit la réponse de Confiture dans laquelle elle peut lire que malheureusement, il ne sera pas possible aujourd’hui d’obtenir cette autorisation car le président, B Darachid, a quitté les bureaux en milieu de matinée et ne sera pas de retour avant le lendemain après-midi.

Si, au lieu d’envoyer un courriel, Marmelade avait passé un coup de téléphone à Confiture, elle aurait pu avoir l’autorisation requise de M. Darachid avant qu’il ne quitte, régler l’erreur en peu de temps et présenter son rapport à son supérieur, M. Gelée. Marmelade aurait pu passer à autre chose.

Vous me direz sans doute que cet exemple est bien anodin et que le retard est insignifiant. Je ne suis pas de cet avis. Justement parce que l’exemple est anodin/insignifiant, son importance est d’autant plus criante. Il devrait être réglé promptement car si tous les petits exemples insignifiants sont ainsi reportés et qu’on y ajoute tout l’ouvrage quotidien qui se présente également jour après jour, nous atteindrons rapidement un point de saturation dans lequel nous aurons l’impression de toujours faire face à une montagne de travail et risquerons également de diminuer notre efficacité. En considérant ceci, il n’est pas surprenant d’entendre parler autant d’épuisement professionnel ces jours-ci. En gérant adéquatement nos canaux de communication, nous pouvons considérablement augmenter notre efficacité.

Ce qu’il faut retenir ici c’est avant tout d’examiner le COULOIR DE COMMUNICATION afin de bien choisir notre CANAL DE COMMUNICATION. Une bonne combinaison de ces deux éléments peut apporter une amélioration considérable dans toutes les sphères de la vie, autant au niveau personnel que professionnel.

Et, comme toute bonne chose ayant une fin, je m’arrêterai ici. À venir dans un prochain blogue, l’ENCODAGE et le DÉCODAGE d’un message.

À bientôt!

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C. 

Interférences (1ère partie)

Communication 1.3   Interférences (1ère  partie)

Quotidiennement, nous communiquons avec une ou plusieurs personnes de façon soit verbale ou écrite. De plus, nous le faisons une multitude de fois par jour, sept jours par semaine. Nous devrions être experts dans l’art de transmettre nos idées, nos intentions, nos désirs. Pourquoi se fait-il alors qu’il nous arrive maintes et maintes fois que l’interlocuteur n’ait pas compris le message que nous désirions véhiculer, soit dans sa signification, sa portée, ou son affectivité ?

En fait, ce qui s’est produit, lorsque nous avons transmis notre message, certaines « interférences » se sont présentées et ont nui à sa compréhension. Au risque de paraître quelque peu paranoïaque, il existe une quantité astronomique d’interférences pouvant se produire à un moment donné ou un autre, tout dépendant des circonstances externes au moment où nous livrons notre message. Je ne tenterai pas de faire une nomenclature exhaustive de tous les types d’obstacles qu’il est possible de rencontrer mais bien de jeter un peu de lumière sur des détails qui peuvent nous sembler banals à première vue mais qui représentent en fait l’essentiel du sujet. Dans un article précédent, j’ai déjà fait allusion à quelques exemples courants que l’on rencontre pratiquement à chaque fois que l’on communique. Toutefois, je n’en ai pas même effleuré la pointe de l’iceberg !

Afin de faciliter quelque peu la présente discussion, je définirai le terme « interférence » comme suit : « Phénomène se produisant lors de la rencontre de deux courants, deux énergies, pouvant créer une perturbation, généralement négative. » Pour ma part, on pourrait parler plus d’obstacles et de pièges entourant la communication entre deux ou plusieurs individus pouvant en réduire l’efficacité. Mais bon !

Prenons l’exemple suivant :

Égo, qui est vice-président des ventes et de la mise en marché d’une grosse compagnie vient tout juste d’apprendre qu’un de leurs clients majeurs doit fermer son compte avec l’entreprise dû à des difficultés financières imprévues. La nouvelle est terrible et causera beaucoup de tort à l’entreprise pour laquelle travaille Égo. Il est à peine huit heures lundi matin et Pompeux, le patron, n’est pas encore rentré. Lorsque celui-ci arrive, il est en colère et visiblement sous le choc car sa femme vient d’avoir un accident avec leur toute nouvelle berline de luxe. Son épouse s’en tirera avec des blessures mineures mais la voiture est une perte totale. Pompeux se dirige rapidement vers son bureau dont il claque la porte en disant à tous de le laisser tranquille pour la prochaine heure.

Quelle sera la meilleure stratégie de communication qu’Égo pourra utiliser afin de transmettre sone message à Pompeux ? Quelles seront les interférences présentes qui affecteront soit l’un ou l’autre des moyens utilisés ?

Pour ma part, il est clair qu’une communication verbale est, à ce moment-là, hors de question. Le temps, le tourbillon d’émotions auxquelles Pompeux est soumis, font en sorte que le moment est vraiment mal choisi pour une confrontation verbale. Ces deux aspects représentent de très fortes interférences lorsqu’on désire livrer un message, on se doit de les prendre en considération en tout temps.

La meilleure option sera dans l’immédiat de penser à lui faire parvenir un message écrit. Encore ici, on doit se demander quel moyen sera préférable ? Égo doit-il texter ? Doit-il envoyer un mémo ? Doit-il écrire un courriel ? D’emblée, je rejette le texto. Ce n’est pas le genre de nouvelle qu’on devrait texter et la différence entre ceci et une confrontation verbale aurait plus ou moins les mêmes résultats.

S’il choisit l’option du courriel, écrira-t-il à l’adresse personnelle de Pompeux ou à celle que ce dernier possède dans l’entreprise ? Dans chacune des possibilités, différentes interférences se présenteront. Quelle option possèdera le moins d’interférences et par le fait même fera en sorte que le message ait plus d’impact ?

La nouvelle même si elle est urgente a uniquement trait au domaine professionnel de Pompeux. Dès ce moment il est clair que le moyen d’utilisation sera soit par le courriel d’affaires de ce dernier ou soit par un mémo.

Si Égo utilise un mémo, il diminuera l’importance de la nouvelle car on reçoit toujours plein de mémos auxquels on porte plus ou moins attention. Le courriel d’affaires serait donc, dans ce cas-ci, le meilleur moyen afin de livrer le message le plus rapidement afin que des actions soient prises.

Mais bien des pièges attendent encore Égo dans la façon qu’il phrasera les choses. Devrait-il commencer avec un titre du genre : ATTENTION! URGENT! Ou encore quelque chose comme : À lire à tête reposée. Important.

Personnellement, j’opte pour la deuxième option et entre-temps, si je me trouve dans les souliers d’Égo, je convoque tout de suite une réunion avec mon équipe et entreprends les premières démarches pour une campagne de recrutement agressive.

Il est facile de voir et de comprendre quels obstacles se présenteront à Égo dans l’annonce de la nouvelle. Je ne m'attarderai pas sur ces aspects maintenant. Dans cette première partie, nous avons deux facteurs primordiaux à retenir au niveau des interférences dans une communication efficace :

1.      LE TEMPS CHOISI POUR VÉHICULER NOTRE MESSAGE

2.      LA DISPOSITION AFFECTIVE/ÉMOTIVE (RÉCEPTIVITÉ) DE NOTRE INTERLOCUTEUR

Nous continuerons l’exploration d’interférences courantes et de base dans un prochain article.

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.

Communication 1.2 : Qu'est-ce que la communication ?

Communication 1.2                    Qu’est-ce que la communication ?

                                                

Je ne prétendrai pas ici citer et recopier tous les livres qui ont déjà été écrits sur le sujet. Dans un désir de vulgarisation, je définirai la communication comme suit : « Message quelconque (désir, idée, information, intention, sentiment, etc.) transmis d’une personne à une autre. » Bien que toute communication ne se fasse pas qu’exclusivement entre êtres humains, en ce qui nous concerne, je limiterai toutefois mon propos à ces derniers.

Quoique simple à premier abord, cette définition englobe plusieurs éléments qui influencent l’efficacité de ladite communication.  Étant donné qu’une image vaut mille mots, jetons un coup d’œil au graphique suivant :

 

Comme nous pouvons le voir, nous avons un ÉMETTEUR (Guy) qui désire transmettre un MESSAGE à un DESTINATAIRE (Marie).

Selon le choix de Guy, il pourra transmettre son message soit de vive voix ou par écrit. Dans les deux cas, plus d’une option s’offre à lui. S’il décide de le faire de vive voix, il peut convoquer Marie à son bureau, ou prendre le téléphone et l’appeler. S’il veut s’adresser à elle par écrit, il peut toujours le faire sous forme de lettre, de mémo, ou encore de courriel.

Guy doit alors ENCODER son message, c’est à dire transformer le contenu en une forme intelligible qui sera comprise par son DESTINATAIRE, en l’occurrence, Marie.

Peu importe le canal choisi, qu’il soit verbal ou écrit, le message sera exposé à des INTERFÉRENCES. Plus le message sera long et laborieux, plus il sera soumis à ces interférences qui en bout de ligne peuvent causer obstacle à la compréhension du contenu ou de l'information. Autrement dit, plus le message est simple, court et clair, moins il lui est possible d’être entravé par toutes sortes d’interférences.

Également, pour s’assurer que le message est bien compris, il devrait être accompagné d’une demande d’action, de réponse. À ce moment, les rôles s’inverseront et le DESTINATAIRE se transformera en ÉMETTEUR et vice-versa et le cycle recommence à nouveau.

Bien sûr, il ne s’agit ici que d’une explication globale et sommaire du cycle de communication. Mais déjà, il est facile de comprendre que le message que l’on veut livrer est soumis à bien des facteurs externes, pour la plupart hors de notre contrôle, et qu’il n’en faut pas beaucoup afin d’en dévier la portée ou la signification.

Comment éviter ces pièges qui nous attendent à tout moment ? Il faudra attendre un prochain blogue pour connaître certaines de ces réponses. J

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.