Communication 1.3 : Interférences (2ème partie)

COMMUNICATION 1.3 : INTERFÉRENCES (2ÈME PARTIE)

Dans la première partie de cet article, j’ai expliqué deux interférences majeures qui portent entrave à l’efficacité de la communication : 

1. Le temps choisi pour livrer le message, 

2.  la disposition émotive générale (réceptivité) de l’interlocuteur.

Poursuivons donc dans cet ordre d’idées en abordant l’aspect de ce que j’appellerai « le couloir de communication » dans lequel se retrouvent toutes sortes d’interférences. Ce que j’entends par le COULOIR DE COMMUNICATION, c’est l’environnement du message au moment où je le livre.  On peut y retrouver la teneur du contenu du message ; est-elle positive ou négative ? Devrais-je le livrer en privé ou en public ? Quels sont les éléments externes qu’il m’est possible de contrôler lors de la transmission de ce message ? Puis-je minimaliser les bruits environnants (téléphones, conversations à proximité, construction externe, interruptions) ?

Prenons un exemple :

Deuxsous apprend que la mère de Milliards est mourante et est à l’hôpital. Elle le réclame. Tout le monde cherche Milliards ; personne ne sait où il se trouve. Mais Deuxsous sait que Milliards est présentement en train de donner une soirée festive dans l’un des grands hôtels de la ville.

Lorsqu’il s’y présente, Deuxsous constate qu’il y a énormément de gens qui dansent ou conversent au son d’une musique forte et envahissante. Après plusieurs minutes de recherche, Deuxsous localise finalement Milliards qui est entouré de jolies demoiselles et de ses amis autour d’une table tout au fond de la salle. Les gens rient beaucoup et il est évident que tous ont déjà fait incursion dans les paradis artificiels de Baudelaire et de Poe.

Comment Deuxsous annoncera-t-il la nouvelle à Milliards ? Doit-il le faire en essayant de parler plus fort que tous et lui livrer la triste nouvelle ? Ou doit-il tenter de prendre Milliards à part et de lui faire comprendre qu’il doit se dépêcher ?

Naturellement, on est enclin à choisir la deuxième option. Pourquoi ? Simplement parce qu’on tient compte de la teneur du message que l’on doit livrer comparativement à l’ambiance générale qui nous entoure lorsqu’on le livre.  Si Deuxsous avait eu à apprendre à Milliards qu’il venait de gagner une fortune considérable à la loterie, il aurait bien pu tenter d’élever la voix et parler plus fort que tous afin de clamer la nouvelle. Les circonstances environnantes auraient été pour le moins appropriées.

Si vous devez tenir une réunion d’affaires importante, il est possible de pouvoir contrôler certains facteurs environnants afin de maximiser l’attention et la compréhension des participants. 

Par exemple, à l’entrée de la salle, vous pouvez mettre une table, un panier, ou même proposer un vestiaire pour que les gens puissent laisser leurs téléphones ou tout appareil électronique pouvant causer une interruption dans le déroulement de la rencontre. Vous pouvez également vous assurer qu’aucun appel ne vous sera transmis durant cette réunion, peu importe la durée de celle-ci, et également penser à mettre en place un « chien de garde.» C’est à dire quelqu’un qui filtrera toutes les demandes pouvant vous être acheminées durant le temps de la rencontre, ce qui évitera tout éventuel et inutile dérangement

Envisagez votre couloir de communication. Quels sont les éléments que vous pouvez maîtriser ? Vous réaliserez rapidement qu’en contrôlant de petits détails vous augmenterez l’efficacité de votre communication et vous assurerez qu’elle sera en mesure d’obtenir la portée désirée.

Ceci étant dit pour le COULOIR DE COMMUNICATION abordons maintenant l’aspect du CANAL DE COMMUNICATION

Le CANAL DE COMMUNICATION tant qu’à lui, représente le MOYEN par lequel on livre le message. Que ce soit de façon verbale ou écrite, on utilise toujours un canal quelconque afin de transmettre notre message. J’ai déjà expliqué dans un autre article différents moyens dont on peut se servir en tant que canal ; ce peut être le téléphone (cellulaire ou autre), un courriel ou une feuille de papier. Le canal est sans doute l’élément dont on peut le plus aisément en contrôler les interférences.

Par exemple, si on décide de transmettre notre message de vive voix et que la communication est mauvaise, nous pouvons toujours nous reprendre une autre fois. Si nous décidons d’écrire quelque chose, nous avons le choix des termes à utiliser, tout comme dans le langage verbal, afin de rendre le message à transmettre le plus clair possible. Par contre, il faut garder en tête qu’il y a toujours un canal qui est préférable à un autre, tout dépendant des circonstances et de la teneur du message en soi, donc du COULOIR DE COMMUNICATION.

Certains m’ont déjà exprimé qu’il est difficile de contrôler les interférences du canal de communication et qu’il est impossible, par exemple, de prévoir un délai postal ou une perte d’envoi. Certes, mais entre vous et moi, si vous avez envoyé une lettre par courrier régulier, c’est à dire de terre, c’est plutôt votre choix de transmission qu’il faudrait revoir. Aujourd’hui, envoyer une lettre en format PDF, dûment signée et officielle, par courriel, avec un accusé de réception, a autant de poids au point de vue légal qu’une lettre recommandée. De plus, elle coûte beaucoup moins chère.

Il existe quantité d’exemples représentant un mauvais choix de canal pour la transmission de messages. Aujourd’hui, en 2018, nous avons atteint un niveau de communication inégalé dans l’histoire de l’humanité. Dans ce cas, comment se fait-il que le temps d’une simple communication qui pouvait prendre quelques minutes il y a vingt ans soit décuplée par un facteur de temps x aujourd’hui ?

Un exemple de ceci : Marmelade a constaté une erreur dans le rapport financier de l’entreprise. Elle contacte Confiture qui travaille dans les bureaux-chefs de l’entreprise pour lui demander de vérifier les chiffres du troisième trimestre. Elle choisit alors d’écrire un courriel à Confiture, tôt le matin, lui demandant une autorisation afin de modifier le rapport. Marmelade vérifie ses courriels sur l’heure du midi et n’a toujours pas reçu la réponse de Confiture. Mais ayant beaucoup de travail sur son bureau, Marmelade décide d’attendre jusqu’à la fin de la journée. Finalement, vers deux heures trente, elle reçoit la réponse de Confiture dans laquelle elle peut lire que malheureusement, il ne sera pas possible aujourd’hui d’obtenir cette autorisation car le président, B Darachid, a quitté les bureaux en milieu de matinée et ne sera pas de retour avant le lendemain après-midi.

Si, au lieu d’envoyer un courriel, Marmelade avait passé un coup de téléphone à Confiture, elle aurait pu avoir l’autorisation requise de M. Darachid avant qu’il ne quitte, régler l’erreur en peu de temps et présenter son rapport à son supérieur, M. Gelée. Marmelade aurait pu passer à autre chose.

Vous me direz sans doute que cet exemple est bien anodin et que le retard est insignifiant. Je ne suis pas de cet avis. Justement parce que l’exemple est anodin/insignifiant, son importance est d’autant plus criante. Il devrait être réglé promptement car si tous les petits exemples insignifiants sont ainsi reportés et qu’on y ajoute tout l’ouvrage quotidien qui se présente également jour après jour, nous atteindrons rapidement un point de saturation dans lequel nous aurons l’impression de toujours faire face à une montagne de travail et risquerons également de diminuer notre efficacité. En considérant ceci, il n’est pas surprenant d’entendre parler autant d’épuisement professionnel ces jours-ci. En gérant adéquatement nos canaux de communication, nous pouvons considérablement augmenter notre efficacité.

Ce qu’il faut retenir ici c’est avant tout d’examiner le COULOIR DE COMMUNICATION afin de bien choisir notre CANAL DE COMMUNICATION. Une bonne combinaison de ces deux éléments peut apporter une amélioration considérable dans toutes les sphères de la vie, autant au niveau personnel que professionnel.

Et, comme toute bonne chose ayant une fin, je m’arrêterai ici. À venir dans un prochain blogue, l’ENCODAGE et le DÉCODAGE d’un message.

À bientôt!

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C. 

Interférences (1ère partie)

Communication 1.3   Interférences (1ère  partie)

Quotidiennement, nous communiquons avec une ou plusieurs personnes de façon soit verbale ou écrite. De plus, nous le faisons une multitude de fois par jour, sept jours par semaine. Nous devrions être experts dans l’art de transmettre nos idées, nos intentions, nos désirs. Pourquoi se fait-il alors qu’il nous arrive maintes et maintes fois que l’interlocuteur n’ait pas compris le message que nous désirions véhiculer, soit dans sa signification, sa portée, ou son affectivité ?

En fait, ce qui s’est produit, lorsque nous avons transmis notre message, certaines « interférences » se sont présentées et ont nui à sa compréhension. Au risque de paraître quelque peu paranoïaque, il existe une quantité astronomique d’interférences pouvant se produire à un moment donné ou un autre, tout dépendant des circonstances externes au moment où nous livrons notre message. Je ne tenterai pas de faire une nomenclature exhaustive de tous les types d’obstacles qu’il est possible de rencontrer mais bien de jeter un peu de lumière sur des détails qui peuvent nous sembler banals à première vue mais qui représentent en fait l’essentiel du sujet. Dans un article précédent, j’ai déjà fait allusion à quelques exemples courants que l’on rencontre pratiquement à chaque fois que l’on communique. Toutefois, je n’en ai pas même effleuré la pointe de l’iceberg !

Afin de faciliter quelque peu la présente discussion, je définirai le terme « interférence » comme suit : « Phénomène se produisant lors de la rencontre de deux courants, deux énergies, pouvant créer une perturbation, généralement négative. » Pour ma part, on pourrait parler plus d’obstacles et de pièges entourant la communication entre deux ou plusieurs individus pouvant en réduire l’efficacité. Mais bon !

Prenons l’exemple suivant :

Égo, qui est vice-président des ventes et de la mise en marché d’une grosse compagnie vient tout juste d’apprendre qu’un de leurs clients majeurs doit fermer son compte avec l’entreprise dû à des difficultés financières imprévues. La nouvelle est terrible et causera beaucoup de tort à l’entreprise pour laquelle travaille Égo. Il est à peine huit heures lundi matin et Pompeux, le patron, n’est pas encore rentré. Lorsque celui-ci arrive, il est en colère et visiblement sous le choc car sa femme vient d’avoir un accident avec leur toute nouvelle berline de luxe. Son épouse s’en tirera avec des blessures mineures mais la voiture est une perte totale. Pompeux se dirige rapidement vers son bureau dont il claque la porte en disant à tous de le laisser tranquille pour la prochaine heure.

Quelle sera la meilleure stratégie de communication qu’Égo pourra utiliser afin de transmettre sone message à Pompeux ? Quelles seront les interférences présentes qui affecteront soit l’un ou l’autre des moyens utilisés ?

Pour ma part, il est clair qu’une communication verbale est, à ce moment-là, hors de question. Le temps, le tourbillon d’émotions auxquelles Pompeux est soumis, font en sorte que le moment est vraiment mal choisi pour une confrontation verbale. Ces deux aspects représentent de très fortes interférences lorsqu’on désire livrer un message, on se doit de les prendre en considération en tout temps.

La meilleure option sera dans l’immédiat de penser à lui faire parvenir un message écrit. Encore ici, on doit se demander quel moyen sera préférable ? Égo doit-il texter ? Doit-il envoyer un mémo ? Doit-il écrire un courriel ? D’emblée, je rejette le texto. Ce n’est pas le genre de nouvelle qu’on devrait texter et la différence entre ceci et une confrontation verbale aurait plus ou moins les mêmes résultats.

S’il choisit l’option du courriel, écrira-t-il à l’adresse personnelle de Pompeux ou à celle que ce dernier possède dans l’entreprise ? Dans chacune des possibilités, différentes interférences se présenteront. Quelle option possèdera le moins d’interférences et par le fait même fera en sorte que le message ait plus d’impact ?

La nouvelle même si elle est urgente a uniquement trait au domaine professionnel de Pompeux. Dès ce moment il est clair que le moyen d’utilisation sera soit par le courriel d’affaires de ce dernier ou soit par un mémo.

Si Égo utilise un mémo, il diminuera l’importance de la nouvelle car on reçoit toujours plein de mémos auxquels on porte plus ou moins attention. Le courriel d’affaires serait donc, dans ce cas-ci, le meilleur moyen afin de livrer le message le plus rapidement afin que des actions soient prises.

Mais bien des pièges attendent encore Égo dans la façon qu’il phrasera les choses. Devrait-il commencer avec un titre du genre : ATTENTION! URGENT! Ou encore quelque chose comme : À lire à tête reposée. Important.

Personnellement, j’opte pour la deuxième option et entre-temps, si je me trouve dans les souliers d’Égo, je convoque tout de suite une réunion avec mon équipe et entreprends les premières démarches pour une campagne de recrutement agressive.

Il est facile de voir et de comprendre quels obstacles se présenteront à Égo dans l’annonce de la nouvelle. Je ne m'attarderai pas sur ces aspects maintenant. Dans cette première partie, nous avons deux facteurs primordiaux à retenir au niveau des interférences dans une communication efficace :

1.      LE TEMPS CHOISI POUR VÉHICULER NOTRE MESSAGE

2.      LA DISPOSITION AFFECTIVE/ÉMOTIVE (RÉCEPTIVITÉ) DE NOTRE INTERLOCUTEUR

Nous continuerons l’exploration d’interférences courantes et de base dans un prochain article.

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.

Communication 1.2 : Qu'est-ce que la communication ?

Communication 1.2                    Qu’est-ce que la communication ?

                                                

Je ne prétendrai pas ici citer et recopier tous les livres qui ont déjà été écrits sur le sujet. Dans un désir de vulgarisation, je définirai la communication comme suit : « Message quelconque (désir, idée, information, intention, sentiment, etc.) transmis d’une personne à une autre. » Bien que toute communication ne se fasse pas qu’exclusivement entre êtres humains, en ce qui nous concerne, je limiterai toutefois mon propos à ces derniers.

Quoique simple à premier abord, cette définition englobe plusieurs éléments qui influencent l’efficacité de ladite communication.  Étant donné qu’une image vaut mille mots, jetons un coup d’œil au graphique suivant :

 

Comme nous pouvons le voir, nous avons un ÉMETTEUR (Guy) qui désire transmettre un MESSAGE à un DESTINATAIRE (Marie).

Selon le choix de Guy, il pourra transmettre son message soit de vive voix ou par écrit. Dans les deux cas, plus d’une option s’offre à lui. S’il décide de le faire de vive voix, il peut convoquer Marie à son bureau, ou prendre le téléphone et l’appeler. S’il veut s’adresser à elle par écrit, il peut toujours le faire sous forme de lettre, de mémo, ou encore de courriel.

Guy doit alors ENCODER son message, c’est à dire transformer le contenu en une forme intelligible qui sera comprise par son DESTINATAIRE, en l’occurrence, Marie.

Peu importe le canal choisi, qu’il soit verbal ou écrit, le message sera exposé à des INTERFÉRENCES. Plus le message sera long et laborieux, plus il sera soumis à ces interférences qui en bout de ligne peuvent causer obstacle à la compréhension du contenu ou de l'information. Autrement dit, plus le message est simple, court et clair, moins il lui est possible d’être entravé par toutes sortes d’interférences.

Également, pour s’assurer que le message est bien compris, il devrait être accompagné d’une demande d’action, de réponse. À ce moment, les rôles s’inverseront et le DESTINATAIRE se transformera en ÉMETTEUR et vice-versa et le cycle recommence à nouveau.

Bien sûr, il ne s’agit ici que d’une explication globale et sommaire du cycle de communication. Mais déjà, il est facile de comprendre que le message que l’on veut livrer est soumis à bien des facteurs externes, pour la plupart hors de notre contrôle, et qu’il n’en faut pas beaucoup afin d’en dévier la portée ou la signification.

Comment éviter ces pièges qui nous attendent à tout moment ? Il faudra attendre un prochain blogue pour connaître certaines de ces réponses. J

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.

Communication 1.1 : Qu'est-ce qu'une "bonne" communication?

Communication 1.1           Qu’est-ce qu’une « bonne » communication ?

D’emblée, dans le monde des affaires mais également dans notre vie de tous les jours, toute communication pour être efficace, donc « bonne », se doit d’être brève, concise et précise. Au-delà de ces aspects entrent en jeu la confusion ou, pis encore, l’interprétation.

Simple, non ?

Avez-vous déjà joué au « téléphone » ? Pour ceux qui ignorent de quoi il s’agit, il s’agit de placer un groupe de gens en cercle et une personne désignée chuchote discrètement un message ou une histoire à l’oreille de son voisin immédiat, afin d’éviter que les autres participants ne l’entendent,. Le « voisin » à son tour, transmet de la même façon le message ou l’histoire contée et ainsi de suite jusqu’à ce que le message fasse le tour du cercle et revienne à l’émetteur initial.

Par exemple, le message initial pourrait être « La femme du nouveau directeur est malade. » et se terminer par « C’est malade! Le nouveau directeur est une femme! »  (Dans certaines variantes, ce « jeu » a prouvé que même entre 3 ou 4 personnes placées dans des pièces séparées, les divergences entre le message initial et final étaient significatives.)

Ceci prouve qu’un message n’a pas besoin d’être long, compliqué ou élaboré pour être déformé et mal interprété. Raison de plus d’être bref et d’aller directement au but.

Prenons un autre exemple :

Suffragette est adjointe administrative pour une grande usine manufacturière. Elle est régulièrement en retard à son poste le matin, ce qui cause des désagréments divers pour le reste du personnel administratif. La situation a déjà été avisée à quelques reprises mais en bout de ligne, il n’y a pas de changement réel et durable.

Un matin, Suffragette rentre au travail et trouve une enveloppe sur son bureau. Lorsqu’elle l’ouvre, elle lit l’une des deux notes suivantes :

« Mme Suffragette,

Il est récemment parvenu à notre attention que votre manque de ponctualité en début de journée causait certains désagréments parmi vos collègues de travail. Nous vous prions de remédier à cette situation sinon d’autres mesures devront être envisagées. 

Merci de votre compréhension,

La Direction. »

OU

« Mme Suffragette,

Suite à de nombreuses plaintes concernant l’heure à laquelle vous arrivez le matin, nous vous demandons d’être ponctuelle et présente à votre poste lorsque la journée commence. Dans le cas contraire, nous serons forcés de vous demander de chercher un autre emploi. 

Merci de votre attention,

La Direction. »

Selon vous, lequel des deux messages était le plus clair ? Le plus efficace ? Celui qui représente le meilleur exemple de « bonne » communication ?

Quoique personnellement, j’affectionne la deuxième version qui, si elle a le désavantage d’être plus ou moins politiquement correcte, a le bénéfice d’être directe et de laisser moins de place à interprétation que la première.

Mais la VRAIE réponse est : AUCUNE.

Dans un contexte de « bonne » communication, Suffragette devrait être rencontrée par la direction pour qu’on s’adresse à elle directement afin de régler la situation. Ceci démontre un exemple de « bonne » communication car les deux parties sont en présence l’une de l’autre ; les attentes des deux parties peuvent être clairement exprimées.

On pourrait élaborer longuement sur le sujet, mais pour résumer, une communication efficace c’est :

·        Brièveté du message

·        Structure de phrase simple (sujet + verbe + complément)

·        Vocabulaire accessible et vulgarisé (*)

·        Précision de l’idée

·        Demande d’action (réponse)

(*) Ne pas confondre ici avec le terme « familier », simplement tenter d’utiliser le moins possible des grands termes élaborés qui peuvent nuire à la clarté du message. On doit aussi ici faire référence au premier article introduisant la communication dans lequel je posais la question suivante : Qui est mon récepteur ? À qui je m’adresse? (je sens un autre blogue qui s’en vient!)

Je reviendrai plusieurs fois sur cette petite liste dans le courant des prochains articles. Mais, rassurez-vous, je vais m’arrêter ici aujourd’hui. Le sujet est vaste et il reste encore beaucoup à dire. N'oubliez pas de nous visiter sur notre page Facebook! Inscrivez-vous à notre info-lettre!

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Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.

Communication 1.0 : Pourquoi écrire sur la comunication ?

1.       Pourquoi écrire sur la communication ?

Dans la série d’articles qui succédera à celui-ci, j’établirai ce qui semble, à mon point de vue, les éléments essentiels d’une « bonne » communication, qu’elle soit écrite ou verbale ; c’est à dire une communication efficace, économique et professionnelle.

La question est pertinente. J’œuvre dans le secteur des affaires depuis plus de trente ans, notamment au niveau de la vente et de la mise en marché, et je suis plus souvent qu’autrement stupéfait de rencontrer aujourd’hui des déficiences de communication que nous pouvions rencontrer dans les années 80. Pourtant, avec l’éclosion récente des moyens dont nous disposons pour communiquer, la communication ne devrait-elle pas être plus claire ? Plus précise ? Plus efficace ?

Logiquement parlant, OUI ; elle devrait l’être. Dans les faits, par contre, il en est bien souvent tout autrement.

Que se passe-t-il donc ?

Comment quelque chose qui nous semble si clair peut être si obscur pour quelqu’un d’autre ? Comment le message peut-il être interprété de façon différente à notre intention initiale ?

C’est justement là que réside la plupart des problèmes rencontrés. Nous livrons un message selon nos perceptions, nos valeurs, notre vécu. L’émetteur et le récepteur possèdent-ils la même expérience ?  

Lorsque nous communiquons, nous le faisons toujours pour quelqu’un d’autre. Pourquoi, dans ce cas, ne pas prendre l’autre en considération lorsque nous nous adressons à lui ?

La série d’articles qui suivra traitera notamment de la clarté de la communication, de son efficacité et comment peut-elle reproduire le professionnel que nous sommes ?

Vos commentaires seront bienvenus ; vos idées et opinions favorablement accueillis ! N'oubliez pas d'aller visiter notre page Facebook ! Inscrivez-vous à l'info-lettre pour recevoir vos rabais et promotions !

Au plaisir de se lire mutuellement,

Louis Carle

Directeur

Formation Linguistique L.C.